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【必見!他社事例で自社業務を改善 プレミア グローバル サービス・事例集 Vol.16】訪問サービスの予約取

いますぐはじめるドロップシッピング
■ソリューション
Notifications & Reminders Solutions (通知及び催促ソリューション)

■顧客
米国南部に拠点を置くこの電話会社は、数千人の従業員を擁し、その地域であらゆる電話通信サービスを提供しています。

■ビジネス上の課題
同社は、同社の技術員が顧客宅へ出張サービスを行う際、訪問予約を入れていた顧客が実際に訪問すると不在であるという問題を抱えていました。訪問作業1件当たりのコストは約75USドルで、約30人の技術員が被る日々の予約取り消し件数の積み重ねは、膨大な経費の無駄になっていました。また、1件の予約取り消しによって、他の大切な顧客を長い間待たせることになり、サービス提供にも支障をきたしていました。

■ソリューション
現在同社では、翌日が作業訪問予定日であることを顧客へ知らせるために、PGSの通知及び催促ソリューションを使って1日に最大1500件のリマインドコールを顧客へ送信しています。
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また、データコレクション(Data Collection)機能を活用して、受信者がプッシュボタンを操作するだけで技術員訪問予約の確認を行っています。都合がつかない場合は、ボタンの操作で訪問予定日時を変更することも出来ます。

■成果
予約確認の実施により、予約取り消し件数は大幅に減少し、1ヵ月当たり数千ドルの経費節減につながりました。そのほかにも、この通知及び催促ソリューションの導入により、以下の成果が得られました。
・訪問予定顧客に対する事前リマインドの実施によるサービス水準の向上
・予約時刻通りに訪問できないサービス技術員の問題を定量化

■導入のメリット
・訪問予約の取り消しで無駄にサービス車両を顧客へ回さずに済んだことによる経費節減
・予約確認のリマインドコールに対して顧客が問い合わせや予約変更を希望した場合、その通話をオペレーターへ即時に転送をすることが可能
・訪問予定を事前リマインドすることによるサービス水準の向上
・複雑で対話を要するような最優先事項へ顧客サービスのオペレーターを配置することが可能
・アウトソースソリューションとして導入が簡便

以上

本資料は、米国にて発表されたケーススタディの抄訳です...

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(引用 livedoorニュース)


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2007年09月15日 未分類 トラックバック:0 コメント:0












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